Jak odpowiadać na negatywne opinie w internecie

Zła opinia to nie wyrok

Każdy, kto prowadzi firmę dłużej niż kilka miesięcy, prędzej czy później przeczyta o sobie coś nieprzyjemnego. To nie znak, że coś robisz źle — to znak, że masz klientów. Ludzie, którzy nie kupują, nie piszą opinii. Ci, którzy kupili i coś poszło nie tak, piszą. I często robią to szybciej niż ci zadowoleni.

Najważniejsze, żeby zrozumieć jedną rzecz: jedna negatywna opinia nie zniszczy firmy. Zniszczyć ją może dopiero Twoja reakcja — albo jej brak.

Co zrobić w pierwszej godzinie

Gdy zobaczysz złą opinię, nie odpowiadaj od razu. Emocje są złym doradcą, a odpowiedź napisana w złości zostaje w internecie na lata. Zamiast tego zrób tak:

• Odejdź od komputera na piętnaście minut i uspokój się.
• Przeczytaj opinię jeszcze raz, spokojnie, bez bronienia się.
• Sprawdź, czy klient ma rację — choćby częściowo.
• Przygotuj fakty: daty, ustalenia, numer zamówienia.

Dopiero potem usiądź do odpowiedzi. Cel jest prosty: nie chodzi o to, żeby wygrać spór z jednym klientem, tylko o to, żeby pokazać wszystkim innym, że traktujesz ludzi poważnie.

Jak napisać dobrą odpowiedź

Dobra odpowiedź składa się z trzech części. Trzymaj się ich, a nie pomylisz się w żadnej sytuacji.

Podziękuj i przeproś

Nawet jeśli uważasz, że klient nie ma racji, podziękuj mu za opinię i przeproś za złe doświadczenie. „Przykro nam, że tak to odebrałeś" to nie przyznanie się do winy — to zwykła uprzejmość.

Odnies się do konkretów

Nie pisz ogólników. Jeśli klient narzeka na opóźnienie, wyjaśnij, co się stało. Jeśli na jakość — zaproponuj konkretne rozwiązanie. Konkret buduje zaufanie, ogólnik je niszczy.

Zaproś do kontaktu

Zakończ propozycją rozmowy poza publicznym forum. To przenosi sprawę tam, gdzie da się ją naprawdę rozwiązać — i pokazuje, że zależy Ci na kliencie.

Najlepsza odpowiedź na złą opinię to taka, po której czytający myśli: „też chcę mieć do czynienia z tą firmą".

Czego nigdy nie robić

• Nie kłóć się publicznie — wyglądasz na nerwowego, a nie na profesjonalistę.
• Nie usuwaj opinii i nie kupuj fałszywych pozytywów — to wogóle nie działa, a może Ci zaszkodzić.
• Nie wklejaj tego samego szablonu każdemu — ludzie to wyczuwają.
• Nie ignoruj — brak odpowiedzi czyta się jako przyznanie racji.

Jak wyjść z tego silniejszym

Zła opinia to darmowa lekcja. Zapisz, co klient napisał, i sprawdź, czy problem może się powtórzyć. Jeśli tak — napraw go u źródła. Firma, która wyciąga wnioski z krytyki, napewno rośnie szybciej niż ta, która się na nią obraża.

I pamiętaj: najlepszą obroną przed złymi opiniami są dobre opinie. Proś zadowolonych klientów o kilka słów — regularnie, nie tylko wtedy, gdy coś pójdzie nie tak. Gdy pod jedną złą opinią jest dziesięć dobrych, ta jedna traci całą moc.

Zanim klient w ogóle poszuka opinii

Prawda jest taka, że rozmowa o Twojej firmie zaczyna się na długo przed pierwszą opinią. Zanim klient cokolwiek napisze, najpierw sprawdza Twoją stronę. Jeśli wygląda niechlujnie, sam zbuduje sobie złe zdanie — zanim jeszcze zdążysz się obronić.

Dlatego zacznij od porządnej wizytówki w sieci. Sprawdź naszą ofertę i ceny albo zobacz gotowe projekty stron. A jeśli masz pytania, po prostu napisz do nas albo zadzwoń pod numer +48 601 669 605.